PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

BAB I

PENDAHULUAN

            Salah satu komponen terpenting perpustakaan adalah pustakawan. Komponen ini sangat diperlukan untuk memberikan pelayanan atau jasa kapada pengguna parpustakaan. Pustakawan seharusnya merupakan tenaga fugsional yang statusnya tidak berbeda dengan tenaga professional lainnya misalnya dosen, hakim, jaksa, dokter dan tenaga professional lainnya. Oleh karena itu, seorang pustakawan harus mampu menempa dirinya menjadi seorang professional yang mampu memberikan jasa dan layanan yang memuaskan kepada pelanggannya.

            Pelayan prima dalam perpustakaan sudah ditekankan dalam undang-undang perpustakaan nomor 47 tahun 2007, tentang layanan perpustakaan pasal 14 ayat (1) “ layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka”.[1]

            Perpustakaan perguruan tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) bersamasama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat, dan melayankan sumber informasi. Pemustaka di perguruan tinggi adalah sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa, dosen, dan karyawan, semuanya membutuhkan informasi yang berbeda-beda dan dinamis. Mahasiswa sering datang keperpustakaan menanyakan berbagai hal yang berhubungan dengan perkuliahan dan pustakawan membantu mencarikan, kemudian dosen datang ke perpustakaan mencari bahan mengajar atau penelitian dan meminta pustakawan mencarikan literatur sesuai dengan yang mereka ajarkan. Selain dosen, mahasiswa, ada juga karyawan yang mengunjungi perpustakaan, biasanya mencari bahan pelatihan, kenaikan pangkat, informasi obat-obatan, resep masakan dan sebagainya.

            Ketiga jenis pemustaka tersebut tingkah lakunya berbeda-beda, ada yang menggunakan bahasa yang baik dan mudah dimengerti tetapi kadang-kadang ada yang tidak,2 ada yang sopan ada juga yang tidak. Namun demikian pustakawan harus bisa mengatasi semua persoalan dengan sebaik mungkin. Pustakawan harus dapat menjawab semua kebutuhan pemustaka dengan bahasa yang jelas, sopan, dan tepat.

            Berangkat dari sinilah pustakawan dapat menunjukkan eksistensinya dan perannya dalam memberikan layanan sebaik mungkin kepada pemustaka. Untuk memenuhi kebutuhan pemustaka, maka pustakawan hendaknya selalu berupaya memberikan layanan yang terbaik (layanan prima). Agar terwujud layanan prima di perpustakaan maka pustakawan hendaknya memiliki kompetensi, yaitu memiliki ilmu pengetahuan tentang perpustakaan yang memadai, keterampilan dan, sikap yang baik dalam memberikan layanan kepada pemustaka.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

            Pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier.

            Secara sederhana pelayanan prima dapat diartikan sebagai pelayanan yang menguntungkan atau memuaskan pelanggan[2]. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakansuatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

            Pelayanan prima adalah sikap dan prilaku pustakawan terhadap pemakai/pengunjung yang datang yang datang keperpustakaan maupun yang yang berhubungan lewat telepon agar pemakai tersebut merasa puas dan merasa dipentingkan serta diperhatikan oleh pustakawan diperpustakaan yang bersangkutan.[3]

            Dari pengertian diatas semakin jelas bahwa pelayanan prima sangat berpengaruh pada individu pustakawan terutama yang berhubungan dengan sikap dan perilakunya. Pengendalian sikap dan perilaku pustakawan sangat menentukan baik tidaknya pelayanan yang diberikan kepada pemakainya. Jadi untuk meningkatkan pelayanan menjadi pelayanan prima yang harus diperbaiki bukan pada perpustakaannya sebagai lembaga tetapi kepada pustakawan sebagai pelaku pemberi layanan kepada pemakainya.

B.     KONSEP PELAYANAN PRIMA

            Ada tiga konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yaitu :

1.      Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industry jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang – orang yang terlibat didalamnya .Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

a)      Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

b)      Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

c)      Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

d)     Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

2.       Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
      Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

3.       Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.[4]

C.     SIKAP PUSTAKAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN YANG PRIMA DIPERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

            Konsep pelayana prima bagi pustakawan sebenarnya bukanlah hal yang baru. Mereka yang bekerja diperpustakaan, sejak semula sudah ditekankan tentang orientasi jasa perpustakaan kepada kepentingan atau kepuasan pengguna. oleh karena itu sudah kewajiban bagi pustakawan untuk memberikan pelayanan prima.

            Ada beberapa sikap yang harus ada pada pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemustaka, sebagai mana di atur dalam kode etik pustakawan Indonesia tahun 2006, yaitu :

1.      Pustakawan menjunjung tinggi hak perorangan atas informasi. Pustakawan menyediakan akses tak terbatas, adil tanpa memandang ras, agama, status social, ekonomi, politik, gender, kecuali ditentukan oleh perundang –undangan

2.      Pustakawan harus melindungi hak privasi pengguna dan kerahasiaan menyangkut informasi yang dicari.

3.      Bersifat sopan dan bijaksana dalam melayani pengguna, baik secara ucapan maupun perbuatan.

ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap pengguna perpustakaan, khususnya kepada mahasiswa.

1.      Sebuah perpustakaan akan dapat dioptimalkan pelayanannya bila didukung oleh gedung, sarana dan prasana yang memadai.

2.      Koleksi yang mampu memberikan kebutuhan akan informasi penggunanya

3.       Sumberdaya manusia yang memiliki keahlian di bidang perpustakaan;

4.      Teknologi informasi (komputer, internet dll.)

Di samping hal tersebut agar perpustakaan dapat memberikan pelayanan yang prima, ada beberapa elemen strategi jasa perpustakaan diantaranya, sebagai berikut:

1.      mengkaji siapa klien.

               Membuat katagori klien atau segmentasi merupakan tahap awal dari perencanaan jasa layanan informasi. Adapun klien yang ada di perpustakaan perguruan tinggi adalah : mahasiswa, staf pengajar, karyawan dan pengguna dari luar perguruan tinggi tersebut.

2.      mengkaji layanan jasa informasi yang klien inginkan

. Untuk mencari tahu kebutuhan klien pada saat ini maupun kedepan, amatlah penting untuk memahami persoalan-persioalan/isu-isu yang dihadapi lingkup kerja mereka. Misalnya kebutuhan mahasiswa program studi desain tentunya akan berbeda dengan program studi lainnya. Oleh karena itu kita harus dapat menyediakan informasi/koleksi yang mencakup seluruh program studi yang ada di perguruan tinggi tersebut dan kebutuhan informasi apa saja yang mereka butuhkan.

Untuk memenuhi kebutuhan informasi klien perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri harus dapat bekerjasama dengan pihak lain seperti program studi yang ada di perguruan tinggi tersebut, karena yang mengetahui kebutuhan informasi mahasiswa adalah program studi yang ada di perguruan tiggi tersebut, disamping itu staf perpustakaan harus berperan aktif untuk mengetahui kebutuhan klien dengan cara melakukan pendekatan kepada klien (mahasiswa) yang datang ke perpustakaan, kebutuhan informasi atau koleksi apa saja yang mereka butuhkan.

           Sesungguhnya investasi paling utama dalam pengembangan layanan prima bukanlah semata-mata peralatan teknologi yang canggih, melainkan adalah sikap dari pustakawan itu sendiri. Sikap seseorang sangat berpengaruh terhadap keberhasilan layanan di perpustakaan terutama pustakawan yang bertugaas di bagian layanan. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya agar dapat menimbulkan motivasi pribadi. Motivasi adalah kemauan besar yang terkandung dalam diri seseorang, dan untuk mendapatkanya menurut Mustafa (2005) dapat dilakukan dengan cara :

1.      Mempunyai rasa percaya diri

2.       Menggunakan imajinasi

3.       Jangan takut gagal/salah

4.       Perhatikan penampilan

           Menurut Zeitthemi dalam Kosasih (2009) kualitas layanan yang baik apabila pustakawan bersedia melayani pemustaka dengan senang hati, bersedia membantu, dan selalu menjemput bola, seperti bertanya kepada pemustaka sebelum mereka bertanya. Kriteria untuk peningkatan kualitas layanan, maka pustakawan harus dapat memenuhi dimensi-dimensi sebagai berikut:

1.      Tangibles (berwujud), ruang dan peralatan harus nyaman dan tertata dengan baik dan pustakawan selalu berpenampilan menarik

2.      Realibility (kehandalan), kinerja pustakawan harus handal dan akurat sehingga meminimalisasi kesalahan

3.      Responsiveness (daya tanggap), pustakawan harus dapat menjawab pertanyaan pemustaka dalam waktu singkat dan jika tidak ditemukan dapat menunjukkan ke tempat

4.      Competence (pengetahuan dan keterampilan), pustakawan harus terlatih dalam memberi layanan kepada pemustaka

5.      Access (kemudahan hubungan), suasana perpustakaan harus menyenangkan dan tersedia sarana komunikasi sehingga pelacakan informasi dapat dilakukan dengan cepat

6.      Courtesy (perilaku), setiap pustakawan harus bersikap sopan, bersahabat, tanggap, dan ramah kepada pemustaka

7.      Communication (komunikasi), pustakawan harus mampu mendengarkan keinginan dan aspirasi pemustaka dan kesediaan menyampaiakan informasi terbaru kepada pemustaka

8.      Creadibility (kejujuran), pustakawan harus menjunjung tinggi sifat kejujuranya baik terhadap diri sendiri, sesama pustakawan dan terhadap pemustaka

9.      Security (kemanan), Pelayanan perpustakaan harus menjamin keselamatan fisik, kenyamanan, dan keamanan barang-barang yang dianggap rasasia dan berharga

10.  Understanding the Costamer (memahami kebutuhan), pustakawan mampu menggali, menidentifikasi, dan memahami kebutuhan pemustaka

D.     STRATEGI MENGATASI KETIDAKPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN

            Menurut Irawan (2001) dalam menanggapi komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem haruslah disambut dengan dua kata , yaitu pertama dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff atau bagian custumer service karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan dan memberikan kesempatan kepada organisasi atau badan usaha untuk melakukan recovery. Yang menjadi masalah adalah apakah front-line staff mampu melakukan dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata sersta senyuman yang menyertai adalah lebih penting dari pada sekedar kata-kata.

            Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pustakawan saat menghadapi keluhan pemakai, antara lain :

a.       Pemakai biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi pustakawan tidak boleh terpancing dan ikut marah

b.      Pustakawan tidak boleh membuat janji-janji demi menyenangkan pemakai namun berakibat fatal di kemudian hari serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.

c.       Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara pustakawan sudah berbuat maksimal untuk pemakai, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan terbaik Dalam menghadapi pemakai yang selalu mengeluh, pustakawan harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara khusus.

            Beberapa cara bagi pustakawan untuk menghadapi keluhan pemakai perpustakaan yaitu :

a.       Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati pemakai yang mengeluh

b.      Jika memungkinkan, isolasikan pemakai yang sedang marah, sehinga pemakai lain tidak mengetahuinya

c.       Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan bahwa kesalahan ada di pihak pemakai. Jangan berdebat dengan pemakai

d.       Berhati-hati dengan harga diri pemakai. Gunakan nama pemakai sesering mungkin. Hadapi keluhan pemakai dengan serius

e.       Berikan perhatian yang menyeluruh kepada pemakai. Konsentrasikan pada permasalahan, tidak menyalahkan dan menghina pemakai.

f.       Buat catatan dan tulis fakta tentang keluhan pemakai. Mintalah pemakai untuk berbicara secara perlahan agar keluhannya dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan pemakai.

g.      Katakan pada pemakai apa yang sedang pustakawan lakukan terhadap mereka. Tawarkan beberapa pilihan. Jangan membuat janji jika tidak mungkin dipenuhi, jangan melakukan tindakan di luar batas otoritas pustakawan.

h.      Dalam membantu menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya secepat mungkin. Jangan terlalu berani menentukan waktu tapi tidak ditepati; lebih baik lebihkan waktu sedikit namun penyelesainnya lebih cepat.

i.        Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang membantu menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas

j.        Hubungi pemakai dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau belum. Sampaikan rasa terima kasih kepada pemakai Keluhan pemakai harus dipandang sebagai satu langkah perbaikan perpustakaan . Bila ingin memuaskan pemakai, maka pustakawan harus dapat menghargainya dengan tulus, dengan menggunakan hati nurani, agar ia merasa tersentuh hatinya dan tidak berpaling ke jasa yang ditawarkan penyedia jasa lain.Pemakai akan memandang petugas dengan memperhatikan perkataan, tindakan atau perilaku dan penampilannya. Pada dasarnya layanan adalah perpaduan antara Effisiency dan Courtsy

            Strategi perpustakaan perguruan tinggi dalam mengatasi ketidakpuasan pemakai dilakukan dengan membangun kualitas layanan yang baik melalui peningkatan :

1.      Profesionalisme dan Keterampilan (Profesionalisme and Skills) Para pemakai menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para pustakawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcome-related criteria)

2.      Sikap dan Perilaku (Attitude and Behavior) Para pemakai merasakan bahwa petugas pelayanan atau pustakawan (contact person) memperhatikan dan tertarik untuk memecahkan masalah pemakai secara spontan dan ramah (process-related criteria)

3.      Aksesibilitas dan Fleksibilitas (Accessibility and Flexibility) Para pemakai merasakan bahwa perpustakaan, lokasinya, waktu kegiatan/layanan pustakawan dan sistem operasionalnya dirancang dan beroperasi dengan baik sehingga mudah memiliki akses kepada layanan serta kesemuanya dipersiapkan agar sesuai dengan permintaan dan keinginan pemakai (process-related criteria

4.      Reliabilitas dan Terpercaya (Reability and Trustworthiness) Para pemakai mengetahui bahwa mereka mempercayai perpustakaan dan pustakawan akan menepati janjinya dan melakukan pekerjaannya dengan sepenuh hati (process related criteria)

5.      Perbaikan (Recovery)

  

BAB III

PENUTUP

kesimpulan :

            Untuk dapat memberikan layanan prima memang perlu sarana yang mendukung salah satu diantaranya adalahdengan menerapkan teknologi informas di perpustakaan. Namun demikian teknologi informasi bukanlah segalanya bila tidak diimbangi dengan kualitas SDM yang berkompeten dibidangnya. Secanggih apapun teknologi informasi yang digunakan diperpustakaan maka tidak ada artinya jika pustakawan yang merencanakan dan mengoperasikan tidak berkompeten..

            untuk dapat melakukan pelayanan prima di perpustakaan, maka langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengkaji klien / mempelajari klien agar lebih mengenal klien harus merupakan kegiatan penting yang tidak dapat ditinggalkan oleh perpustakaan. Melalui penelitian kebutuhan klien yang terus dilakukan dan direvisi secara berkala, akan dapat diperoleh gambaran yang jelas tentang klien, sehingga memudahkan pustakawan dan perpustakaan menyiapkan dan menyediakan jasa perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan klien. Artinya jasa perpustakaan yang ditawarkan dapat dimanfaatkan secara optimal oleh klien.

  

DAFTAR PUSTAKA

Undang – undang Ri tentang Kearsipan dan perpustakaan desa dan kelurahan (Jakarta : Tamita Utama, 2010)

Blasius Sudarsono, Antologi Kepustakawanan Indonesia (Jakarta : Ikatan Perpustakaan Indonesia, 2006)

Jurnal ilmiah  libria, library of IAIN Ar-Raniry : media komunikasi pustakawan dan akademisi (Banda Aceh : perpustakaan Program Pascasarjana IAIN Ar – raniry, 2009)

Wiji suwarsono, ilmu perpustakaan dank ode etik pustakawan (Jogjakarta : Ar-ruzz Media, 2010)

Khairul maddy, konsep dasar pelayanan prima, hhtp//konsep_dasar_pelayan_prima.com, diaskes pada tanggal 29 oktober pukul 15.00 wib

---

[1] Undang – undang Ri tentang Kearsipan dan perpustakaan desa dan kelurahan (Jakarta : Tamita Utama, 2010), hal. : 83

[2] Blasius Sudarsono, Antologi Kepustakawanan Indonesia (Jakarta : Ikatan Perpustakaan Indonesia, 2006) hal. : 137

[3] Jurnal ilmiah  libria, library of IAIN Ar-Raniry : media komunikasi pustakawan dan akademisi (Banda Aceh : perpustakaan Program Pascasarjana IAIN Ar – raniry, 2009), hal. : 71.

[4] Khairul maddy, konsep dasar pelayanan prima,hhtp//konsep_dasar_pelayan_prima.com, diaskes pada tanggal 29 oktober pukul 15.00 wib