BAB I
PENDAHULUAN
Salah
satu komponen terpenting perpustakaan adalah pustakawan. Komponen ini sangat
diperlukan untuk memberikan pelayanan atau jasa kapada pengguna parpustakaan.
Pustakawan seharusnya merupakan tenaga fugsional yang statusnya tidak berbeda
dengan tenaga professional lainnya misalnya dosen, hakim, jaksa, dokter dan
tenaga professional lainnya. Oleh karena itu, seorang pustakawan harus mampu
menempa dirinya menjadi seorang professional yang mampu memberikan jasa dan
layanan yang memuaskan kepada pelanggannya.
Pelayan
prima dalam perpustakaan sudah ditekankan dalam undang-undang perpustakaan
nomor 47 tahun 2007, tentang layanan perpustakaan pasal 14 ayat (1) “ layanan
perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan
pemustaka”.[1]
Perpustakaan
perguruan tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) bersamasama dengan unit
lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih,
menghimpun, mengolah, merawat, dan melayankan sumber informasi. Pemustaka di
perguruan tinggi adalah sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa, dosen,
dan karyawan, semuanya membutuhkan informasi yang berbeda-beda dan dinamis.
Mahasiswa sering datang keperpustakaan menanyakan berbagai hal yang berhubungan
dengan perkuliahan dan pustakawan membantu mencarikan, kemudian dosen datang ke
perpustakaan mencari bahan mengajar atau penelitian dan meminta pustakawan
mencarikan literatur sesuai dengan yang mereka ajarkan. Selain dosen,
mahasiswa, ada juga karyawan yang mengunjungi perpustakaan, biasanya mencari
bahan pelatihan, kenaikan pangkat, informasi obat-obatan, resep masakan dan
sebagainya.
Ketiga jenis pemustaka tersebut
tingkah lakunya berbeda-beda, ada yang menggunakan bahasa yang baik dan mudah
dimengerti tetapi kadang-kadang ada yang tidak,2 ada yang sopan ada juga yang
tidak. Namun demikian pustakawan harus bisa mengatasi semua persoalan dengan
sebaik mungkin. Pustakawan harus dapat menjawab semua kebutuhan pemustaka
dengan bahasa yang jelas, sopan, dan tepat.
Berangkat dari sinilah pustakawan
dapat menunjukkan eksistensinya dan perannya dalam memberikan layanan sebaik
mungkin kepada pemustaka. Untuk memenuhi kebutuhan pemustaka, maka pustakawan
hendaknya selalu berupaya memberikan layanan yang terbaik (layanan prima). Agar
terwujud layanan prima di perpustakaan maka pustakawan hendaknya memiliki
kompetensi, yaitu memiliki ilmu pengetahuan tentang perpustakaan yang memadai,
keterampilan dan, sikap yang baik dalam memberikan layanan kepada pemustaka.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan
adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain.
Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik
yang bersifat primer maupun tertier.
Secara sederhana pelayanan prima
dapat diartikan sebagai pelayanan yang menguntungkan atau memuaskan pelanggan[2].
Dengan kata lain, pelayanan
prima merupakansuatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Pelayanan prima adalah sikap dan
prilaku pustakawan terhadap pemakai/pengunjung yang datang yang datang
keperpustakaan maupun yang yang berhubungan lewat telepon agar pemakai tersebut
merasa puas dan merasa dipentingkan serta diperhatikan oleh pustakawan
diperpustakaan yang bersangkutan.[3]
Dari pengertian diatas semakin jelas
bahwa pelayanan prima sangat berpengaruh pada individu pustakawan terutama yang
berhubungan dengan sikap dan perilakunya. Pengendalian sikap dan perilaku
pustakawan sangat menentukan baik tidaknya pelayanan yang diberikan kepada
pemakainya. Jadi untuk meningkatkan pelayanan menjadi pelayanan prima yang
harus diperbaiki bukan pada perpustakaannya sebagai lembaga tetapi kepada
pustakawan sebagai pelaku pemberi layanan kepada pemakainya.
B.
KONSEP
PELAYANAN PRIMA
Ada tiga konsep dasar yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yaitu :
1.
Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industry jasa pelayanan
akan sangat tergantung pada orang – orang yang terlibat didalamnya .Sikap
pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang
baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik
secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam
perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima
adalah:
a)
Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
b)
Memiliki pengabdian yang besar terhadap
pekerjaan
c)
Senantiasa menjaga martabat dan nama baik
perusahaan
d)
Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah
tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
2.
Konsep
perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
3.
Konsep
tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.[4]
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.[4]
C.
SIKAP
PUSTAKAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN YANG PRIMA DIPERPUSTAKAAN PERGURUAN
TINGGI
Konsep pelayana
prima bagi pustakawan sebenarnya bukanlah hal yang baru. Mereka yang bekerja
diperpustakaan, sejak semula sudah ditekankan tentang orientasi jasa
perpustakaan kepada kepentingan atau kepuasan pengguna. oleh karena itu sudah
kewajiban bagi pustakawan untuk memberikan pelayanan prima.
Ada beberapa sikap yang harus ada
pada pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemustaka, sebagai mana di atur
dalam kode etik pustakawan Indonesia tahun 2006, yaitu :
1.
Pustakawan
menjunjung tinggi hak perorangan atas informasi. Pustakawan menyediakan akses
tak terbatas, adil tanpa memandang ras, agama, status social, ekonomi, politik,
gender, kecuali ditentukan oleh perundang –undangan
2.
Pustakawan
harus melindungi hak privasi pengguna dan kerahasiaan menyangkut informasi yang
dicari.
3.
Bersifat
sopan dan bijaksana dalam melayani pengguna, baik secara ucapan maupun
perbuatan.
ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan untuk dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap pengguna
perpustakaan, khususnya kepada mahasiswa.
1.
Sebuah perpustakaan akan dapat
dioptimalkan pelayanannya bila didukung oleh gedung, sarana dan prasana yang
memadai.
2.
Koleksi yang mampu memberikan
kebutuhan akan informasi penggunanya
3.
Sumberdaya manusia yang memiliki keahlian di
bidang perpustakaan;
4.
Teknologi informasi (komputer,
internet dll.)
Di samping hal tersebut agar
perpustakaan dapat memberikan pelayanan yang prima, ada beberapa elemen
strategi jasa perpustakaan diantaranya, sebagai berikut:
1.
mengkaji siapa klien.
Membuat
katagori klien atau segmentasi merupakan tahap awal dari perencanaan jasa
layanan informasi. Adapun klien yang ada di perpustakaan perguruan tinggi
adalah : mahasiswa, staf pengajar, karyawan dan pengguna dari luar perguruan
tinggi tersebut.
2.
mengkaji layanan jasa informasi
yang klien inginkan
. Untuk mencari tahu kebutuhan klien pada saat ini maupun kedepan,
amatlah penting untuk memahami persoalan-persioalan/isu-isu yang dihadapi
lingkup kerja mereka. Misalnya kebutuhan mahasiswa program studi desain
tentunya akan berbeda dengan program studi lainnya. Oleh karena itu kita harus
dapat menyediakan informasi/koleksi yang mencakup seluruh program studi yang
ada di perguruan tinggi tersebut dan kebutuhan informasi apa saja yang mereka
butuhkan.
Untuk memenuhi kebutuhan informasi
klien perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri harus dapat bekerjasama dengan
pihak lain seperti program studi yang ada di perguruan tinggi tersebut, karena
yang mengetahui kebutuhan informasi mahasiswa adalah program studi yang ada di
perguruan tiggi tersebut, disamping itu staf perpustakaan harus berperan aktif
untuk mengetahui kebutuhan klien dengan cara melakukan pendekatan kepada klien
(mahasiswa) yang datang ke perpustakaan, kebutuhan informasi atau koleksi apa
saja yang mereka butuhkan.
Sesungguhnya
investasi paling utama dalam pengembangan layanan prima bukanlah semata-mata
peralatan teknologi yang canggih, melainkan adalah sikap dari pustakawan itu
sendiri. Sikap seseorang sangat berpengaruh terhadap keberhasilan layanan di
perpustakaan terutama pustakawan yang bertugaas di bagian layanan. Untuk itu
perlu dilakukan upaya-upaya agar dapat menimbulkan motivasi pribadi. Motivasi
adalah kemauan besar yang terkandung dalam diri seseorang, dan untuk
mendapatkanya menurut Mustafa (2005) dapat dilakukan dengan cara :
1.
Mempunyai
rasa percaya diri
2.
Menggunakan imajinasi
3.
Jangan takut gagal/salah
4.
Perhatikan penampilan
Menurut Zeitthemi dalam Kosasih (2009) kualitas layanan yang baik
apabila pustakawan bersedia melayani pemustaka dengan senang hati, bersedia
membantu, dan selalu menjemput bola, seperti bertanya kepada pemustaka sebelum
mereka bertanya. Kriteria untuk peningkatan kualitas layanan, maka pustakawan
harus dapat memenuhi dimensi-dimensi sebagai berikut:
1.
Tangibles
(berwujud), ruang dan peralatan harus nyaman dan tertata dengan
baik dan pustakawan selalu berpenampilan menarik
2.
Realibility
(kehandalan), kinerja pustakawan harus handal dan akurat sehingga
meminimalisasi kesalahan
3.
Responsiveness
(daya tanggap), pustakawan harus dapat menjawab pertanyaan
pemustaka dalam waktu singkat dan jika tidak ditemukan dapat menunjukkan ke
tempat
4.
Competence
(pengetahuan dan keterampilan), pustakawan harus terlatih dalam
memberi layanan kepada pemustaka
5.
Access
(kemudahan hubungan), suasana perpustakaan harus menyenangkan dan
tersedia sarana komunikasi sehingga pelacakan informasi dapat dilakukan dengan
cepat
6.
Courtesy
(perilaku), setiap pustakawan harus bersikap sopan, bersahabat,
tanggap, dan ramah kepada pemustaka
7.
Communication
(komunikasi), pustakawan harus mampu mendengarkan keinginan dan aspirasi
pemustaka dan kesediaan menyampaiakan informasi terbaru kepada pemustaka
8.
Creadibility
(kejujuran), pustakawan harus menjunjung tinggi sifat kejujuranya
baik terhadap diri sendiri, sesama pustakawan dan terhadap pemustaka
9.
Security
(kemanan), Pelayanan perpustakaan harus menjamin keselamatan fisik,
kenyamanan, dan keamanan barang-barang yang dianggap rasasia dan berharga
10.
Understanding
the Costamer (memahami
kebutuhan), pustakawan mampu menggali, menidentifikasi, dan memahami kebutuhan
pemustaka
D.
STRATEGI MENGATASI
KETIDAKPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN
Menurut
Irawan (2001) dalam menanggapi komplain yang disampaikan oleh para pelanggan
yang mempunyai problem haruslah disambut dengan dua kata , yaitu pertama dengan
ucapan terima kasih oleh front-line staff atau bagian custumer
service karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan dan memberikan
kesempatan kepada organisasi atau badan usaha untuk melakukan recovery.
Yang menjadi masalah adalah apakah front-line staff mampu melakukan dengan
tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata sersta senyuman yang menyertai
adalah lebih penting dari
pada sekedar kata-kata.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pustakawan saat
menghadapi keluhan pemakai, antara lain :
a.
Pemakai
biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi pustakawan tidak boleh
terpancing dan ikut marah
b.
Pustakawan
tidak boleh membuat janji-janji demi menyenangkan pemakai namun berakibat fatal
di kemudian hari serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.
c.
Jika
permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara pustakawan sudah berbuat maksimal
untuk pemakai, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran
adalah kebijaksanaan terbaik Dalam menghadapi pemakai yang selalu mengeluh,
pustakawan harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara
khusus.
Beberapa cara
bagi pustakawan untuk menghadapi keluhan pemakai perpustakaan yaitu :
a.
Dengarkan
dengan penuh perhatian dan empati pemakai yang mengeluh
b.
Jika
memungkinkan, isolasikan pemakai yang sedang marah, sehinga pemakai lain tidak
mengetahuinya
c.
Bertindak
secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan bahwa kesalahan ada di pihak
pemakai. Jangan berdebat dengan pemakai
d.
Berhati-hati dengan harga diri pemakai.
Gunakan nama pemakai sesering mungkin. Hadapi keluhan pemakai dengan serius
e.
Berikan
perhatian yang menyeluruh kepada pemakai. Konsentrasikan pada permasalahan,
tidak menyalahkan dan menghina pemakai.
f.
Buat
catatan dan tulis fakta tentang keluhan pemakai. Mintalah pemakai untuk berbicara
secara perlahan agar keluhannya dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan pemakai.
g.
Katakan
pada pemakai apa yang sedang pustakawan lakukan terhadap mereka. Tawarkan
beberapa pilihan. Jangan membuat janji jika tidak mungkin dipenuhi, jangan
melakukan tindakan di luar batas otoritas pustakawan.
h.
Dalam
membantu menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya secepat mungkin.
Jangan terlalu berani menentukan waktu tapi tidak ditepati; lebih baik lebihkan
waktu sedikit namun penyelesainnya lebih cepat.
i.
Amati
tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang membantu menyelesaikan masalah
tersebut sampai tuntas
j.
Hubungi
pemakai dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau belum.
Sampaikan rasa terima kasih kepada pemakai Keluhan pemakai harus dipandang sebagai
satu langkah perbaikan perpustakaan . Bila ingin memuaskan pemakai, maka
pustakawan harus dapat menghargainya dengan tulus, dengan menggunakan hati
nurani, agar ia merasa tersentuh hatinya dan tidak berpaling ke jasa yang
ditawarkan penyedia jasa lain.Pemakai akan memandang petugas dengan
memperhatikan perkataan, tindakan atau perilaku dan penampilannya. Pada
dasarnya layanan adalah perpaduan antara Effisiency dan Courtsy
Strategi perpustakaan perguruan
tinggi dalam mengatasi ketidakpuasan pemakai dilakukan dengan membangun
kualitas layanan yang baik melalui peningkatan :
1. Profesionalisme
dan Keterampilan (Profesionalisme and Skills) Para pemakai menyadari
bahwa pemberi pelayanan dan para pustakawan memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcome-related
criteria)
2. Sikap
dan Perilaku (Attitude and Behavior) Para pemakai merasakan bahwa
petugas pelayanan atau pustakawan (contact person) memperhatikan dan
tertarik untuk memecahkan masalah pemakai secara spontan dan ramah (process-related
criteria)
3. Aksesibilitas
dan Fleksibilitas (Accessibility and Flexibility) Para pemakai merasakan
bahwa perpustakaan, lokasinya, waktu kegiatan/layanan pustakawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan beroperasi dengan baik sehingga mudah memiliki
akses kepada layanan serta kesemuanya dipersiapkan agar sesuai dengan
permintaan dan keinginan pemakai (process-related criteria
4. Reliabilitas
dan Terpercaya (Reability and Trustworthiness) Para pemakai mengetahui
bahwa mereka mempercayai perpustakaan dan pustakawan akan menepati janjinya dan
melakukan pekerjaannya dengan sepenuh hati (process related criteria)
5. Perbaikan
(Recovery)
BAB III
PENUTUP
kesimpulan :
Untuk dapat
memberikan layanan prima memang perlu sarana yang mendukung salah satu
diantaranya adalahdengan menerapkan teknologi informas di perpustakaan. Namun
demikian teknologi informasi bukanlah segalanya bila tidak diimbangi dengan
kualitas SDM yang berkompeten dibidangnya. Secanggih apapun teknologi informasi
yang digunakan diperpustakaan maka tidak ada artinya jika pustakawan yang
merencanakan dan mengoperasikan tidak berkompeten..
untuk dapat melakukan pelayanan prima di perpustakaan,
maka langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengkaji klien / mempelajari
klien agar lebih mengenal klien harus merupakan kegiatan penting yang tidak
dapat ditinggalkan oleh perpustakaan. Melalui penelitian kebutuhan klien yang
terus dilakukan dan direvisi secara berkala, akan dapat diperoleh gambaran yang
jelas tentang klien, sehingga memudahkan pustakawan dan perpustakaan menyiapkan
dan menyediakan jasa perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan klien. Artinya
jasa perpustakaan yang ditawarkan dapat dimanfaatkan secara optimal oleh klien.
DAFTAR PUSTAKA
Undang – undang Ri tentang Kearsipan
dan perpustakaan desa dan kelurahan
(Jakarta : Tamita Utama, 2010)
Blasius Sudarsono, Antologi
Kepustakawanan Indonesia (Jakarta : Ikatan Perpustakaan Indonesia, 2006)
Jurnal ilmiah libria, library of IAIN Ar-Raniry : media
komunikasi pustakawan dan akademisi (Banda Aceh : perpustakaan Program
Pascasarjana IAIN Ar – raniry, 2009)
Wiji suwarsono, ilmu perpustakaan
dank ode etik pustakawan (Jogjakarta : Ar-ruzz Media, 2010)
Khairul maddy, konsep dasar pelayanan prima, hhtp//konsep_dasar_pelayan_prima.com,
diaskes pada tanggal 29 oktober pukul 15.00 wib
[1]
Undang – undang Ri tentang Kearsipan dan perpustakaan desa dan kelurahan
(Jakarta : Tamita Utama, 2010), hal. : 83
[2]
Blasius Sudarsono, Antologi Kepustakawanan Indonesia (Jakarta : Ikatan
Perpustakaan Indonesia, 2006) hal. : 137
[3]
Jurnal ilmiah libria, library of IAIN
Ar-Raniry : media komunikasi pustakawan dan akademisi (Banda Aceh :
perpustakaan Program Pascasarjana IAIN Ar – raniry, 2009), hal. : 71.
[4]
Khairul maddy, konsep dasar pelayanan prima,hhtp//konsep_dasar_pelayan_prima.com,
diaskes pada tanggal 29 oktober pukul 15.00 wib